Prima.vn - Cổng thông tin điện tử ngành in và bao bì Việt Nam
Trang chủ » NÂNG CAO KẾT NỐI VỚI KHÁCH HÀNG: ĐỊNH VỊ KHÁCH HÀNG TRONG MÔI TRƯỜNG MỚI

Chia sẻ

ĐÀO TẠO / Featured Slider / THỊ TRƯỜNG / Tin nổi bật

NÂNG CAO KẾT NỐI VỚI KHÁCH HÀNG: ĐỊNH VỊ KHÁCH HÀNG TRONG MÔI TRƯỜNG MỚI

NÂNG CAO KẾT NỐI VỚI KHÁCH HÀNG: ĐỊNH VỊ KHÁCH HÀNG TRONG MÔI TRƯỜNG MỚI

Prima.vn xin gởi đến bạn đọc phần 3 của nghiên cứu NAPCO Research, năm 2021 do Canon USA, Inc tài trợ. Phần này đề cập đến những yêu cầu mà người mua hàng mong đợi, đó là những trải nghiệm thông suốt và minh bạch với các nhà cung cấp dịch vụ in của họ – từ báo giá đơn hàng đến khi giao hàng. Khi các nhà cung cấp dịch vụ in ấn đầu tư vào việc nâng cao trải nghiệm dịch vụ tổng thể của khách hàng, họ có thể xây dựng mối quan hệ bền chặt hơn, mà ít có khả năng bị đe dọa bởi cạnh tranh về giá.

Nghiên cứu này nhằm xác định kỳ vọng của người mua và hành động của các nhà in, trong việc đáp ứng yêu cầu. Các nhà cung cấp dịch vụ in có thể áp dụng các kết quả nghiên cứu này, để giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng, tăng khả năng sử dụng của khách hàng, từ trang web to print, hướng dẫn các khoản đầu tư và khả năng cải thiện nỗ lực bán hàng.

Để tiện theo dõi. Mời các bạn xem lại phần 1 và phần 2 tại đây:

Phần 1: https://prima.vn/nang-cao-ket-noi-voi-khach-hang-xay-dung-loi-the-canh-tranh/

Phần 2: https://prima.vn/nang-cao-ket-noi-voi-khach-hang-in-nhung-thach-thuc-trong-viec-dat-hang-va-tich-hop-khach-hang/

Bạn có hiểu đầy đủ nhu cầu của khách hàng, và có cách quản lý kỳ vọng của họ không? Lý do đặt câu hỏi này là vì, In ấn đã trở thành một phần trong sự lựa chọn phương tiện truyền thông của nhiều khách hàng. Nghiên cứu mới của NAPCO Research được tài trợ bởi Canon Hoa Kỳ, cho thấy rằng Khách hàng vẫn cần thông tin bằng các bản in. Điều này định hướng rằng nhà in của bạn phải trở thành nguồn lực của khách hàng, đòi hỏi nhà in phải xử lý cách chính xác, hiệu quả và kết hợp với khách hàng.

Điều này là do những người mua thông tin — ngày nay nhiều hơn những người mua báo in — phải đối mặt với những áp lực rất lớn để quản lý và biện minh cho các lựa chọn truyền thông của họ. Họ mong đợi các nhà cung cấp dịch vụ in có kiến thức và chuyên môn sẽ giúp họ đưa ra quyết định đúng đắn, để họ có thể biện minh cho sự lựa chọn của mình với cấp trên.

Kết nối với 193 nhà cung cấp dịch vụ in ấn thương mại, 80 nhà quản lý tại nhà máy và 211 người mua thông tin liên lạc trong chuỗi cung ứng in ấn, nghiên cứu đã kiểm tra xu hướng sản xuất và hoàn thành công việc. Cho thấy người mua truyền thông chọn lọc rất cao trong việc tìm nhà cung cấp dịch vụ in ấn. Yếu tố quyết định bắt đầu từ khi đặt hàng, vì việc giới thiệu ban đầu thường là trải nghiệm đầu tiên của khách hàng với nhà in. Dữ liệu cho thấy rằng khả năng cung cấp dịch vụ in, giúp định vị nhà in như một tài nguyên đáng tin cậy của khách hàng. Bao gồm, quản lý thông tin liên lạc trên nhiều phương tiện, bảo mật dữ liệu, giao tiếp công việc trực tuyến, thời gian sản xuất ngắn, quay vòng nhanh chóng…. Một số điểm chính rút ra từ báo cáo mới nhất:

  • Người mua muốn các nhà cung cấp dịch vụ in dễ làm việc, tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm của khách hàng, cung cấp các dịch vụ có thể gia tăng hiệu quả tương tác của thông tin liên lạc. Hiểu nhu cầu của người mua là điều cần thiết để giữ khách hàng hiện tại. Nếu khách hàng nghĩ rằng công ty của bạn không thể làm được điều này, họ sẽ tìm nơi khác.
  • Mặc dù giá cả thường là một yếu tố quan trọng, nhưng không phải là yếu tố quan trọng nhất. Điều này là tốt, vì nó không còn đặt các nhà cung cấp dịch vụ in vào một cuộc đua giảm giá.
  • Chứng nhận G7® rất quan trọng đối với người mua hàng in, vì việc sử dụng nhiều loại phương tiện khác nhau, dẫn đến đòi hỏi về tính nhất quán của màu sắc. G7 giúp mang lại sự nhất quán về màu sắc trực quan trên các giải pháp in khác nhau, giữa các nhà in khác nhau.
  • Khách hàng cũng tin rằng các nhà cung cấp dịch vụ in có thể làm tốt hơn, trong việc cải thiện chất lượng, đáp ứng thời hạn và cung cấp báo giá kịp thời — hai trong ba công việc đó, có thể thực hiện bằng việc gửi đơn đặt hàng và tự động hóa quy trình làm việc. Những điểm sau của quá trình tự động hóa và quy trình công việc chính là những yếu tố khác biệt.
  • Bảo mật dữ liệu ngày càng quan trọng, đây là một lựa chọn ưu tiên của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ in. Không có công ty nào muốn bị tấn công trên internet. Đảm bảo bảo mật của nhà in luôn phải được cập nhật. Bạn cần chứng minh rằng, nó đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của khách hàng.
  • Người mua sản phẩm luôn mong muốn đẩy nhanh các đơn hàng. Khoảng một nửa (49%) số người khảo sát muốn công việc được hoàn thành trong vòng năm ngày hoặc ít hơn. Tự động hóa có thể giúp hợp lý hóa hoạt động nhà In đồng bộ và hiệu quả hơn.

Mặc dù đại dịch COVID-19 về tổng thể, làm giảm công việc của nhà in và khách hàng. Nhưng các sản phẩm quan trọng trong kinh doanh (như tài liệu tài chính/pháp lý, tài liệu văn phòng chung, biểu mẫu kinh doanh, hóa đơn/báo cáo…) vẫn được được duy trì. Hơn nữa, trong khi đại dịch Covid-19 ảnh hưởng đến hầu hết các nhà cung cấp dịch vụ in. Có hơn 50% nhà in thương mại cho biết đại dịch đã giúp củng cố mối quan hệ với khách hàng. Vì họ đã bổ sung các sản phẩm và dịch vụ để đáp ứng nhu cầu mới của khách hàng. Ví dụ: các ứng dụng mới, như thẻ có mã QR, thiết bị bảo vệ cá nhân, thực đơn dùng một lần và in ấn cho các điểm thử nghiệm và chích vaccine, tất cả các dịch vụ đã giúp đáp ứng nhu cầu mới của khách hàng. Điều này cho thấy dự đoán, tìm hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng phần quan trọng của sự thành công trong thời gian đại dịch.

Huấn luyện và hợp tác

Khách hàng của ngành in ngày càng trở nên chuyên nghiệp. Đối với người mua, phần lớn trong số này đều có kinh nghiệm trực tiếp, thường là trong công việc, vì hơn 6 trong số 10 người mua tham gia nghiên cứu có kinh nghiệm từ sáu năm trở lên với sản phẩm in và truyền thông điện tử. Chính điều này, đưa ra những kỳ vọng về dịch vụ và tương tác đối với nhà in. Ví dụ: Tiêu chuẩn mà khách hàng muốn, là việc gửi thông tin từ xa bằng nhiều phương thức, với sự tiện lợi nhất, như dễ dàng tải file qua FTP, sử dụng lưu trữ trực tuyến như Dropbox hoặc đơn giản là gửi dữ liệu qua email. Bài học rút ra ở đây là: Người mua mong muốn sự linh hoạt, kiểm soát tốt và đơn giản. Thông điệp rõ ràng cho các nhà cung cấp dịch vụ in, là nếu không tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, bạn sẽ đẩy họ về phía đối thủ cạnh tranh. Trung bình một khách hàng thường sử dụng ba nhà cung cấp dịch vụ in tùy thuộc vào yêu cầu của công việc, bao gồm loại sản phẩm in, bảo mật, sản phẩm nội bộ và một số đơn hàng lẻ.

Đáp ứng nhiều nhu cầu hơn là con đường của thành công, bởi vì người mua thông tin liên lạc ngày nay được giao nhiều trách nhiệm hơn, ngoài việc quản lý sản phẩm in. Họ còn có email, mạng xã hội, video, bản in và thiết bị di động…, là những cơ hội cho nhà cung cấp dịch vụ in xây dựng mối quan hệ chặt chẽ hơn với khách hàng, bằng cách đơn giản hóa trải nghiệm họ và quản lý nhiều quy trình liên lạc tốt hơn.

Hơn nữa, kỳ vọng là một con đường hai chiều. Nghiên cứu mới cũng chỉ ra rằng, các nhà cung cấp dịch vụ in và khách hàng đang nỗ lực để giúp đảm bảo tính sẵn sàng. Hơn 2/3 số người mua cho biết họ thường tham gia vào các buổi đánh giá dự án hợp tác, do các nhà cung cấp dịch vụ in ấn tổ chức, để thảo luận về các cách cải thiện tương tác với khách hàng. Điều này cho thấy khách hàng cũng như các nhà in đang tìm cách cải thiện giao tiếp.

Thảo luận để cải thiện tương tác với khách hàng nhà cung cấp dịch vụ.

Bên cạnh việc hợp tác như vậy, những người mua nói rằng, các nhà cung cấp dịch vụ in ấn có thể làm tốt hơn trong việc tạo ra sản phẩm chất lượng, đáp ứng thời hạn, gửi báo giá kịp thời và cải thiện tính nhất quán của màu sắc. Những đòi hỏi như vậy, gây áp lực buộc các nhà cung cấp dịch vụ in, phải tập trung vào sở thích của khách hàng và tìm ra cách thức phù hợp.

Ví dụ, chất lượng in và sự kết hợp màu sắc là mối quan tâm hàng đầu của khách hàng. Các nhà cung cấp dịch vụ in tăng cường tự động hóa, thực thi các tiêu chuẩn như G7 giúp thỏa mãn các yêu cầu của khách hàn, về tính nhất quán của màu và cải thiện chất lượng. Thêm vào đó, tối ưu hóa quy trình và tự động hóa quy trình làm việc, giúp giải quyết những đòi hỏi về thời hạn sản xuất và giao tiếp với người mua.

Vấn đề bảo mật

Bảo mật dữ liệu, đã trở thành một thuật ngữ rộng, bao gồm hầu như tất cả các loại thông tin, bản in và dữ liệu điện tử. Các nhà in thương mại phản hồi nghiên cứu cho biết, khách hàng đã bày tỏ lo ngại về bảo mật dữ liệu và hồ sơ công việc, đồng thời cho biết tổ chức của họ đang thực hiện các bước cần thiết, để chống lại các cuộc tấn công mạng và vi phạm cơ sở dữ liệu. Trước đây, việc đối mặt với những mối đe dọa như vậy, rất bình thường đối với các văn phòng dịch vụ giao dịch, xử lý dữ liệu về tài chính và y tế. Tuy nhiên, hiện nay, mối đe dọa đã phổ biến đến mức, ngay cả những người sử dụng phương tiện truyền thông, cũng đều có nguy cơ trở thành nạn nhân. Do vậy, họ đòi hỏi các nhà in phải có cách giữ an toàn dữ liệu. Mặc dù nghiên cứu này chỉ ra rằng, khoảng 1/3 các nhà cung cấp dịch vụ in hiện có các chứng chỉ bảo mật, như HIPPA, GDPR và SOC, điều này có thể thay đổi trong tương lai. Khi các nhà cung cấp dịch vụ in mở rộng ra ngoài lĩnh vực in, để cung cấp nhiều lựa chọn truyền thông hơn. Trên thực tế, khách hàng có thể khăng khăng yêu cầu có các giao thức bảo mật thích hợp, trong các ứng dụng như xử lý thông tin thanh toán và chăm sóc sức khỏe, điều này đã phổ biến đối với các nhà cung cấp dịch vụ in.

Vấn đề tự động hóa

Trước đây, một tuần hoặc hơn nữa, là thời gian hoàn toàn có thể chấp nhận được, cho một đơn hàng in. Hiện tại, năm ngày hoặc ít hơn, và thậm chí dịch vụ trong ngày đã là điều bắt buộc. Thực tế, cách duy nhất để tạo ra những vòng quay nhanh như vậy, là tự động hóa. Bởi vì, công việc được xử lý vật lý càng nhiều thì càng mất nhiều thời gian sản xuất. Đây là điều mà báo in phải cạnh tranh với tốc độ của internet. Phần thư gởi trực tiếp, được gửi đi từ máy in của bạn, phải đến tay người nhận trong vòng một ngày. Và có lẽ, nó cũng cần được cá nhân hóa. Đây là điều khó có thể làm nếu không có quy trình làm việc tự động.

Tự động hóa quy trình làm việc, là trọng tâm của năng suất và lợi nhuận, cho các nhà cung cấp dịch vụ in và khách hàng của họ. Thực tế, tự động hóa quy trình sản xuất, đẩy nhanh hơn công việc hàng ngày, đồng thời giúp cải thiện năng suất, giảm chi phí, nâng cao tính nhất quán của màu sắc, cho phép tăng lợi nhuận của các dòng doanh thu và tối ưu hóa các khoản đầu tư vào thiết bị và truyền thông. Điều này, được ghi nhận trong Nghiên cứu NAPCO 2019/Canon USA Digital Printing 5.0 (1). Các nhà in thương mại có mức tự động hóa cao trong nghiên cứu này, đã ghi nhận tăng trưởng doanh số hai con số, so với những nhà in có mức tự động hóa thấp.

Tự động hóa gia tăng năng suất và lợi nhuận

Tự động hóa bắt đầu từ khi đặt hàng, cho dù được thực hiện từ xa hay trực tiếp. Ưu điểm lớn đầu tiên đến là pre-flighting, có thể giúp cải thiện chất lượng của các file được gửi. Điều này giúp tăng cường các hoạt động mà nhiều nhà cung cấp dịch vụ in đã thực hiện, chẳng hạn như cung cấp danh sách kiểm tra file trước khi gởi đi, cung cấp hướng dẫn in và tổ chức các buổi hướng dẫn, để giúp người mua tạo ra các file sẵn sàng in mà không cần phải làm lại. Tự động hóa thông báo cho khách hàng về các lỗi phổ biến, chẳng hạn như hình ảnh không đủ độ phân giải, thiếu phông chữ, lỗi không gian màu, thiếu hình ảnh…. Điều này nhanh hơn và dễ dàng hơn việc yêu cầu CSR của nhà in gọi cho khách hàng, do đó đẩy nhanh quy trình làm việc và giúp chuyển nhanh công việc qua quá trình sản xuất.

Nguồn lực

Người mua trong môi trường ngày nay, bị áp lực phải giải trình chi tiêu cho các hoạt động truyền thông in ấn, trong khi có nhiều tùy chọn truyền thông khác. Do vậy, đòi hỏi các nhà in phải điều chỉnh các quy trình và dịch vụ hiện có để đáp ứng nhu cầu thay đổi của người mua, đồng thời tăng cường mối quan hệ với khách hàng. Đối với các nhà cung cấp dịch vụ in, tất cả bắt đầu bằng việc tự động hóa quy trình in ấn từ khâu nhận hàng đến giao hàng, cũng như giải quyết các thách thức cốt lõi của khách hàng, củng cố mối quan hệ và cải thiện lợi nhuận.

Người mua hàng muốn có mối quan hệ bền vững, học hỏi và cộng tác với các nhà cung cấp dịch vụ in. Họ đang tìm kiếm những dịch vụ tốt để bảo mật dữ liệu, đảm bảo tính nhất quán về màu sắc với mức giá thấp nhất. Khách hàng cũng cần nguồn tài nguyên mà họ có thể dựa vào cho nhu cầu truyền thông ngày càng tăng của họ. Hãy trở thành nguồn lực đó.

Chi tiết phần ba của báo cáo trải nghiệm khách hàng, tại đây: canon-new-customer-experience

(1) Nghiên cứu NAPCO 2019/Canon USA Digital Printing 5.0, tại đây: Canon-THE RISE OF THE DIGITAL PRINT ENHANCEMENT OPPORTUNITY

Tham khảo: https://www.usa.canon.com/internet/portal/us/home/explore/digital-printing-white-paper-series

 

Không có bình luận

Bình luận

Địa chỉ email của bạn sẽ không được công bố. Các trường bắt buộc được đánh dấu *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>